Müşterinin acı noktalarının ortaya çıkarılması, davranış, düşünce, beklenti ve ihtiyaçlarının anlaşılmasıyla mükemmel bir müşteri deneyimi yaşatılmasına, böylelikle operasyonel verimlilik, satış ve karlılık gibi performans metriklerinin iyileştirilmesine olanak sağlamaktadır.

Farklı sektörlerde faaliyet gösteren markalar için, yüz yüze, telefonla veya online araştırma yöntemleri kullanılarak gerçekleştirilmektedir.